2011年6月27日 星期一

控訴HP逃避保固責任

控訴HP逃避保固責任

  去年年底資訊月期間(20101213) HP原廠代理商悉數數位有限公司購入HP
商用筆記型電腦一台(型號:5220M)購入證明如後

































購入後四個多月USB開始有接觸異常,無法正常工作,但其它部份還算正常,可是於20116
5日於正常使用下,此筆記型電腦居然發生螢幕自行破裂(如下圖)




















於是於69日送至HP原廠授權的維修中心(永崴實業)維修,送修單如下







































送修時,收機人員表明USB部份可以檢修,但液晶破裂部份原廠不予保固需自費,但是我於當
時已明確對收機人員表明此電腦一切使用操作均在正常操作狀況,並無任何人為外力造成
液晶破裂,HP原廠保固條約也無明列出液晶破裂不在保固範圍,(且此機器送修時外部無任
何受損),接修人員表示會向原廠反應!



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  因為遲未接獲機器修護狀況因此打電話去詢問維修中心,維修中心人員表示原廠並無回
,再經詢問維修中心人員後決定自行撥打電話至HP客服中心(0800010055) 直接向接電話
之工程師表明此機的狀況,液晶破裂並不是人為造成,客服人員表示只能承報上去,自己無權
決定,作業時間需兩個工作天
616
  因已過當初客服工程師所說之兩個工作日但遲遲未接到任何電話,因此再次撥打電話至
維修中心詢問進度,維修中心(分機233 湯先生) 表示原廠並無任何回應,因此再次要求湯先
生向原廠反映,湯先生表示會再和原廠反映.
620
  再次詢問維修中心湯先生,湯先生表示原廠還是沒回應,因此再次撥打0800電話去原廠服
務中心詢問,接電話的楊小姐表示液晶破裂HP均認定為人為損壞,不屬於保固範圍,堅持
不負保固責任.

  
621
  自行去HP取回機器拍照




































此維修案,從頭到尾HP均都無主動通知消費者,並逃避保固責任把液晶破裂一昧認定為
費者不當操作造成! 顯示出大廠的傲慢態度,根本沒有解決客戶問題的任何誠意!

一般來說筆記型電腦的液晶面版自行破裂有許多原因,大致可分如下:
1.      原料件產品不良
2.      機構設計不良
3.      組裝品質不良
4.      使用者過度操作

原因很多,HP一昧把責任推到消費者身上,令人相當不滿大廠怎會有這樣的態度,這樣消
費者買的產品如何得到應有的消費保障.? 如HP認定是人為造成損壞,機器在維修中心時,
請提出相關証據!

個人多年從事電子業相關機構產業經驗,此筆記型電腦可能有設計或組裝上的缺陷,因此造
成此次液晶自行破裂原因可能如下

1.      從破裂狀況





























此液晶破裂為從螢幕中間直接貫穿橫過整個螢幕,非一般外力摔落造成的四個腳落裂開,
從力學角度上來說,要從腰部直接裂開,產品摔落造成情況微乎其微,且此機器並無外力
造成的任何損傷,另外此機器在C蓋有設計四片橡膠製墊片,其中有兩個緩衝墊剛好會直
接接觸到B蓋上接近破裂處的位置




























橡膠緩衝墊




























螢幕自行破裂處的位置(左側)




























螢幕自行破裂處的位置(右側)

破裂處剛好就是和C蓋上的橡膠墊所造成在B蓋上的壓痕處相同,基本讓令人合理懷疑
和此有關, 另外在C蓋右側的palm rest)有組裝不良的狀況(如下圖)






























很明顯右側palm rest 組裝上比較突起 並不向左側一樣平整,這樣的組裝會直接造成橡膠
墊將力量長期壓迫到B蓋上的液晶面版, B蓋此機型的設計只是單片的塑料,

就個人經驗,此次液晶自行破裂,非但不是人為造成,很有可能是HP原廠設計或製造組裝不
良所致, 原廠難脫其保固責任, 再者,液晶自行破裂在電子相關產品中,這也不是第一次個案,
從網路上搜尋可以查知不少其它案例,HP 原廠出貨所附之有限保修和技術支援手冊也未將
液晶破裂列為不保固事項,HP應履行其保固責任 (原廠所附之保修和技術支援手冊93)
隨檔附上HP保證手冊中文部份掃描檔

























































保修和技術支援手冊中,未列出任何文字說明液晶破裂不在保修範圍內,且此液晶內裂個案
極有可能是產品設計,或是組裝不良所致,難到大廠就能任意逃避保固責任嘛?

9 則留言:

Gibson 提到...

收到一封制式的回信!

寄件人 HP Support APJ_ACTIVE_MAIL@hp.com
寄件者所在地時間 傳送時間 12:35 (UTC),寄件者所在地目前時間:上午5:21。 ✆
收件人 gibsontsai@gmail.com
日期 2011年6月28日下午12:35
主旨 ProBook 5220M 電子郵件支援 <<#12314765#>>
寄件人 hp.com
隱藏詳細資料 12:35 (55 分鐘前)
感謝您與 HP 聯絡。


這是回應您有關 ProBook 5220M 的電子郵件。


尊敬的客戶,您好:
感謝您的來信,針對您提出的問題我們解答如下:

非常抱歉,因為當前無法看到您螢幕的具體狀況,所以我們會以維修中心檢測的結果為準,如果螢幕非常損壞,是需要按照保固外付費做維修的動作。

我們的線上支援服務範圍目前已經調整,家用筆記型電腦,從2010年1月1日起,若產品已經過了保固期限,並且未進行延長保固合約(CarePack)登記的產品,將無法獲得線上即時支援服務;商用筆記型電腦,從2010年2月1日起,若產品已經過了保固期限,並且未進行延長保固合約(CarePack)登記的產品,將無法獲得線上即時支援服務。
您可以透過惠普網上支援中心獲得包括:下載驅動程式,查詢技術檔案,登入討論園地等自助解決方案的幫助,網站連結:
Taiwan: http://www.hp.com.tw/0800
Hong Kong: http://www.hp.com.hk/300
感謝您的理解與支持
HP 網上技術支援工程師 張金鵬 敬上


敬祝  商祺
HP 電子郵件支援


機器放在你們家維修中心快兩星期 你們都不看,回這種甚麼官派說法!
我已經回信請他們自己來這個網誌看照片!

Gibson 提到...

Gibson Chai
posted toHP Taiwan
http://gibson-tsai.blogspot.com/2011/06/hp_27.html

Gibson's Bubble: 控訴HP逃避保固責任
gibson-tsai.blogspot.com
7 小時前 · 讚 · · 分享
HP Taiwan 您好,目前得知您的案件已由客服部同仁專案處理中,要麻煩您再靜候人員通知後續處理結果,如有不便之處請多多見諒,謝謝您。
19 分鐘前 · 讚

Gibson 提到...

2011/06/29
HP終於有比較像要解決問題的舉動,一位自稱客戶意見處理中心的莊小姐,於下午五點34分打了通電話(0926997656)給我,共同在線上的人員還有授權維修中心(永崴)的湯先生,和另一個自稱HP的張先生, 他們的結論還是維持之前的說詞,還是指控這個case 是屬人為損壞,需自費修復, 這樣的指控當然令人感到受不了,在電話中直接對相關人員表示請他們提供HP筆電的測試標準規範,我將自費去找公證檢驗中心做相關實驗, 電話中他們同意會提供相關規範,但需要三到四個工作天,雙方約定7/4 在電話聯絡,也對找第三方做測試沒意見! 並同意會由維修中心那邊提供備機以便中間這段時間使用!

Gibson 提到...

2011/6/30
上午9:38分
我去電永崴找湯先生,想詢問備機準備狀況,湯先生不在.
上午 10:13分
湯先生回電,湯先生表示HP方面希望機器交給他們寄回原廠做判定,我表示大家不要球員兼裁判,還是要求我要測試標準,送第三方做公證的判定! 電話中並向湯先生詢問備機準備狀況,湯先生表示今天可以給我,並告知備機的機型為HP Compaq Presario CQ60(2008年產品),我向湯先生表示無法接受,我是買12"商務機種,為何備機只是提供多年前的入門機種(14"),並直接請張先生去協調有沒有類似我送修的機種可以當備機,湯先生表示這要和原廠協調,會將我的想法告知原廠

Gibson 提到...

2011/06/30
下午 5:20分
莊小姐來電,同樣在電話線上的一樣是永崴的湯先生,和HP的張先生,張先生表示我這個面版,原價是14xxx但是永崴之前有要給我優惠報價10xxx,原廠這邊可以再幫我出3000元,我如果要修只要花7xxx元,我明白不接受任何需要付費的修復,因為我還是認為這台機器的問題並非人為損害,張先生表示關於我要的測試標準,等一下會mail 給我.
我跟張先生表示,如果我自費去第三方公證單位(SGS 工研院之類)做測試,HP那邊會不會到時對結果有意見,張先生表示會接受第三方公證單位之結果報告.
我在跟張先生明白表示,如果結果是對我有利,所有衍生的費用,將向HP求償,張先生表示無意見,尊重我的選擇
至於前一天本來答應的備機,HP這邊也改變說詞,張先生說他們沒提供備機的先例,備機是永崴那邊提供,但是我沒有選擇的權力,且備機只有在我電腦選擇自費送修的前提下才要提供!
最後我告知張先生,事到如此,我只好送第三方公證檢驗囉!

Gibson 提到...

2011/06/30
下午 5:58
收到HP發來的mail 全文內容如下



From: Chuang, Janice [mailto:jchuang@hp.com]
Sent: Thursday, June 30, 2011 5:59 PM
To: gibsontsai@gmail.com
Subject: 客戶蔡明志 LCD破裂一案

Dear 蔡先生,

您好,

關於您提出希望HP 提供筆電的正常載重值, 我們查詢過相關文件, 由於筆電屬於精密電子設備,
並無任何載重標準, 或載重值.
請知悉, HP的產品在工廠出貨前, 皆有通過防震耐震測試. 以下為防震耐震測試值:

Shock
Operating 125 g, 2 ms, half-sine
Non-operating 200 g, 2 ms, half-sine

我們僅能提供測試的數值給您, 倘若您仍有疑惑, 也可諮詢第三方公證單位做更深入的檢測.

我們誠心地希望能幫您解決螢幕破損的問題, 如果您有考慮要維修, 維修中心會給您優惠價格(同電話中提到的), 讓您能順利修復您的筆電.
維修過程所需的等候時間, 我們也會請維修中心提供一台備機讓您能隨時使用.


若您有任何的問題, 請您隨時提出. 謝謝.

PS. 關於張貼在網站的文章, 倘若有涉及影響到hp商譽, hp會保留法律追朔權.


Best regards,
HP 客戶意見處理中心

Gibson 提到...

原來搞了半天,HP跟本沒半點誠意,說好要提供的測試標準,居然只有防震耐震測試.
Shock
Operating 125 g, 2 ms, half-sine
Non-operating 200 g, 2 ms, half-sine

一家國際大廠,的"商務型"筆記型電腦居然沒有任何螢幕相關機構測試要求,事實的誠意就是這麼傲慢, 我看不需要再談了,我將於近日內開始消費訴訟程序! 後面有新進展會在po上來

Frank 提到...

你好! 我想詢問一下您給工研院分析筆電螢幕破裂的結果如何呢?

ccbbaa 提到...

好奇最後結果呢..?